단원명

훈련내용

소요시간

불만족고객을

만족과 감동으로

· 기분 좋은 인사 나누기 및 학습 목표 공유

· 서비스 수익 모델의 선 순환 구조

· 고객 만족과 불만족 요인

· 고객 만족과 고객 충성도 상관관계

2

컴플레인 고객

유형 진단

· 성격 유형 개요

· 성격 유형 진단(진단 Tool 이용)

· 성격 유형별 워크샵

2

컴플레인 고객

성격 및 분석

심리 이해

· 친절하고, 타인에게 지나치게 관심이 많은 고객

· 목표 의식이 뚜렷하고, 매사에 바쁜 고객

· 감정 기복이 있고, 싫증을 잘 내고, 내향적인 고객

· 내성적이고, 분석적이며, 지나치게 이성적인 고객

· 지나치게 조심스럽고, 의심과 걱정이 많은 고객

· 유쾌하나 산만하고, 공감 능력이 약하며, 날카로운 고객

· 자기 주장이 강하고, 이기려고만 하는 고객

· 자신의 의사를 분명히 밝히지 않으려 하고, 고집 센 고객

· 정확하고, 꼼꼼하며, 원칙을 고수하려고만 하는 고객

6

컴플레인 고객

설득 커뮤니케이션 실습

· 고객 유형별 컴플레인 응대 커뮤니케이션 실습

· 실습 커뮤니케이션 결과 코칭 및 피드백

· 피드백 결과에 따른 역할연기 재 실시

5

성장을 위한

Action Plan

· 컴플레인 고객과 마음 나누기

· Summary 및 Q&A

· Action Plan작성

1