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1. 훈련목표
- 기업 생존의 가장 핵심인 고객만족과 중요성을 이해하고, 고객욕구에 대한 이해
- 충성고객 창출을 위한 고객만족 커뮤니케이션 개선방법을 학습하고 설명할 수
있도록 함
- 실제 활용 가능한 고객관리 및 고객만족도조사 방법을 습득하고, 설명할 수 있도록 함
- 고객 유형별, 특히 불만고객관리방법을 이해하고, 업무에서 활용 가능하게 한다.
2. 훈련특징
- 기업의 관점에서 적용 가능한 실질적 교육
- 고객만족 이론과 실제 사례연구의 조합
- 다양한 사례연구
- 개별실습, 팀토의 등 교육 참가자의 적극적인 참여
3. 훈련효과
- 고객만족경영의 이론과 실제에 대한 입체적인 이해를 통해
- 실제 업무에서 고객유형별로 구체적인 관리능력을 키우고
- 고객만족을 극대화하여, 충성도 높은 고객을 창출하고, 불만고객 발생을 최소화하여
- 높은 성과를 거둘 수 있도록 한다 |
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- 고객만족센터, 고객 서비스 소비자 접점 부서 관리자/담당자
- 영업 관리자/담당자
- 마케팅 관리자/담당자 |
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모듈 | 세부교육내용 | 고객에 대한 이해 | - 고객 정의 및 이해 - 기업경영과 고객 - 고객 관리의 중요성 | 고객만족의
의의와 중요성 | - 고객 만족 의의, 성격 - 고객 만족의 중요 요소 - 고객만족 효과, 만족 모형 | 고객만족경영 | - 고객만족경영의 의의 - 고객만족경영 추진 방법 - 고객만족경영을 위한 조직과 문화 | 고객만족경영
실천전략 | - 고객관리방법 - MOT - 서비스 품질관리 | 고객만족도 조사 | - 고객만족도 조사의 목적 - 고객만족도 조사의 필요성과 조사방법 - 고객만족도지수 개발 및 측정 | 충성고객 개발 및 관리 | - 충성고객의 중요성 - 충성고객 관리 Skill | 불만고객 관리 스킬 | - 고객불만의 처리 중요성 - 고객 불만의 유형 및 관리 skill |
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김미교 |
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동의대학교 경영학과 박사
동아대학교 경영학과 석사
한국방송통신 대학교 경영학과 학사 |
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태평양아카데미 수석컨설턴트
(주)크리에이트 유통 영업교육팀
(주)한국서비스경영컨설팅 교육부
HIM 교육컨설팅 대표
동의과학대학 평생교육원 병원서비스 코디네이터
동아대학교 경영문제연구소 사회적기업 및 컨설팅 연구
부산경제진흥원 소상공인지원센터 상담다, 컨설턴트 |
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소상공진흥원/시장경영진흥원
- 자영업, 예비창업자 - 고객관리, 서비스전략, 창업, 경영, 마케팅 교육
대한상공 부산인력개발원
- 성우하우텍, 강남조선, 오리엔탈 등
- 신입,관리자 과정 컨소시엄
한국생산성본부 - 여직원능력개발, 서비스 점프 강사등
대한사업안전협회 - 관리감독자의 리더십
동의대학교/경남대학 - 마케팅, 고객과 기업, 소자본 창업 등
성심외국어대학 - 관광마케팅, 호텔경영, 관광정책 |
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