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목표
- 조직 내 CS의 변화와 혁신이 왜 필요한지 설명할 수 있음.
- CS 리더의 역할을 상호조명하고, 설명할 수 있음.
- 서비스와 관련된 전문지식을 습득하고, 조직내 관련 교육을 주도하며, 회사의 서비스
발전 방향을 제시할 수 있음.
특징
- 고객만족도를 향상시키기 위한, 실천문화 조성의 주축으로 활동할 수 있는 핵심인재를 체계적으로
양성하는 프로그램.
- 구성원 모두가 고객만족 경영에 참여할 수 있도록 변화주도 및 동기부여 할 수 있는 CS리더로서의 역할을
수행할 수 있도록 함.
시간
- 8시간~16시간
인원
- 30명 정원 |
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- 조직내 CS 리더, 서비스 매니저, 서비스센터 운영자 및 책임자
- CS향상업무 책임자 및 실무자 |
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모듈 1. CS리더의 정체성 확립
- CS리더의 조직내 역할
- CS리더의 향후 주요 활동과 기대 성과
- 고객만족도 향상을 위한 효과성 증진 방법
모듈 2. 변화촉진을 위한 CS리더의 역량
- 인간의 행동유형 분석을 통한 관계 형성
- 사내 CS 코칭의 중요성과 영향력 발휘
- 구성원에게 서비스 동기부여 전략
- 부정적인 감정과 갈등에 대처하기
모듈 3. 조직 내 변화 확산을 위한 스킬
- 고객만족 향상을 위한 강의 역할
- 성공적인 강의를 위한 사전 준비
- 효율을 높이는 매체의 선택 및 예화활용
- 구성원에 대한 피드백 실습하기
모듈 4. 고객만족 부서 만들기
- 우리 부서의 CS 현상 분석
- 우리 부서의 CSI 향상을 위한 개선 프로세스
- CSI향상을 위한 과제 도출 및 추진방법
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