모듈명

세부내용

고객경험관리란?

- 고객의 변화와 고객경험관리
* M.O.T와 고객경험관리
* 고객의 기대와 실제 만족도 gap
* CEM의 3요소를 바탕으로 Touch point 발궁
 (제품/서비스/커뮤니케이션)
* 고객경험관리 사이클 워크숍

- 차별적 경험 building
* 만족과 불만족 포인트를 간파하여 경험의 우선순위를 매김
* 깨진 유리 다시 끼우기(touch point 결점 보완)
* 고객 경험관리달인(독특한 판매경험에 대한 실효성과 매력도 체크)

고객경험관리 실천

- 고객피드백 받기
* 독특한 판매 경험에 대한 고객피드백 받는 방법
* 평가 방법

- 고객경험관리 시스템
* 일관성 있는 경험관리
* 고객경험관리역량 향상 진단
* 피드백