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모듈명
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세부내용
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고객 불만의 정의와 중요성
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가. 고객 불만의 정의
나. 고객 불만의 중요성
- Group W/S: 내가 고객이었을 때
- 드러나는 불만과 드러나지 않는 불만 수집
다. 고객불만에서의 대면 접촉의 중요성
- 불만의 가장 큰 영향을 미치는 임팩트 요소
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불만에 대한 잘못된 대응
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가. 서비스 이슈 유형과 대응 도표
나. 고객 불평에 대한 잘못된 대응
- Service failure 수집
- 거부/헤매기/질타/말뿐인 사과/인터뷰
다. 고객을 화나게 하는 4가지 "ㅂ"
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고객 불만의 7가지 레시피
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가. 7가지 레시피
- 7가지 레시피 3인 1조 실습
나. 문제해결 파트너십과 서비스 회복 행동 양식
- 공동의 전선 형성 3단계
- 서비스 회복 행동 양식
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해결의 경로
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가. 분노와 뇌
나. 해결의 경로 단계별 서비스 회복 언어
- 부정 및 쇼크
- 비난
- 협상
- 수용
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종합 R/P 및 Action plan
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가. 퀴즈 형식 복습
나. 7가지 레시피/파트너십 언어/피드백/해결의 경로를 사용한 실전 case R/P
다. Action plan
- 개인 및 조직의 개선점
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